顾客的评论和评分从产品领域扩展到了服务领域

作者:来源:日期:2013-07-17
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    如果你曾经在Amazon上有过购物的经历,就会见过产品评分和评论,甚至还可能因为看到某本书被读者评了5颗星而忍不住买了一本。(40%的购买者认为评分和评论对他们的选择起着关键的作用。)如果你开了个网店,那么可能已经在网站上放置了评分功能—70%的网上商店都这么做。
    但大多数的网站都不是网上商店,它们不让顾客发布对产品的评分和评论,因为人们害怕负面的评论。户外用品店Bass Pro Shop的直销营销运营总监David Seifert总结说:“你绝对不想说自己卖的东西不好”。不过这种恐惧是有些多虑了——“一般只有7%~8%的评论是负面的。”David说。
    负面评论对于获得更为令人注目的效果来说,只是小小的代价。顾客想要看到负面的评论,这能让其他的评论看起来更真实、更可信。而可信就意味着你的网站更具有说服力,就能产生更多的销售。CompUSA公司高级电子商务总监,Al Hurlebaus提到美国技术零售部门增加了评论的功能后,“每个独立产品门类的转化率都提高了。”
    顾客的评论和评分从产品领域扩展到了服务领域。美国电话公司AT&T在其上发布了评论功能,允许客户给商家评分,评分的对象从本地的水管工到跨国零售商。
    估计你现在开始慢慢相信提供评论功能对服务和产品销售都是有益的。毕竟,如果一个产品得到不好的评论,顾客还有可能从你那儿购买其他的产品。但如果制造商发布了那些针对自己的负面评论,会不会使顾客都跑到竞争对手那里去呢?
    Sun Microsystem的答案是否定的。这个服务器制造商在列出了对所有产品线的评论——表明了对其所售产品的极大信心。Sun副总裁Curt Sasaki发现,公司在收到一个负面评论时,往往还能同时收到几个正面的评论。Curt的观点是:“越多的人做评论,结果就越平衡——结果是会自我校正的。”
    产品评分和评论被证明能导致更高层次的对话,同时也推进了搜索引擎营销。Bass Pro的David说:“评论和产品非常相关。当顾客在搜索的时候,这些网页的排名非常高”。

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